Про впровадження комунікативної політики в системі публічного управління йшлося під час круглого столу, організованого Чернівецьким регіональним центром підвищення кваліфікації. Як зазначив директор Центру Микола Ярмистий, на сьогодні в органах влади та місцевого самоврядування немає певного стратегічного напрямку і консолідації щодо комунікаційної політики, тому як на рівні держави, так і на регіональному рівні потрібні концептуальні підходи до планування інформаційного забезпечення, співпраці з громадськими інституціями. Особливого значення, додав він, це набуває в умовах війни, адже необхідно протистояти інформаційному потоку з боку ворога.

Участь у заході взяли фахівці комунікативних служб, журналісти, представники громадських організацій, науковці, які говорили про важливі складові якісної комунікації, інструменти ефективної взаємодії та ділилися практичним досвідом. Учасників привітав заступник голови Чернівецької обласної ради Михайло Павлюк. Він підкреслив, що незважаючи на складнощі, пов’язані з військовим станом, ми повинні боротися за демократичну, відкриту і гідну українську державу з підзвітною та підконтрольною владою і кожен на своєму місці повинен будувати цю лінію відкритості і прозорості.

Доволі часто інформація, яку подають органи влади, не задовольняє потреб журналістів та громадськості, зазначила Любов Василик, завідувачка кафедри журналістики Чернівецького національного університету ім. Ю.Федьковича. Вона підкреслила, що основою ефективної комунікації є доступність викладу інформаційних повідомлень, і той, хто створює повідомлення, повинен поставити питання, що має пояснити ця інформація, і на на що має вплинути: «Людям не так цікаво, як приймаються рішення, а насамперед те, як вони впливають на їхнє життя, тому вони надають перевагу не виступам, звітам і рапортам про досягнення, а хочуть зрозуміти, що відбуватиметься з їхнім життям завтра, післязавтра, через місяць, через рік. Якщо дії чи рішення чиновників зрозумілі людям – комунікація досягає цілі». Інформаційне повідомлення потрібно будувати у такій послідовності: перший абзац (т. зв. «лід») – основна новина; другий і третій (за необхідності) – фактаж (обставини, персоналії, статистика, цифри); наступний абзац – коментарі відповідальних або дійових осіб, далі – прогноз, плани, підсумки; після цього – контактна інформація. Любов Василик порадила також уникати у тексті канцеляризмів, мовних штампів та пасивних конструкцій, а писати простою і зрозумілою мовою.

Віра Цирдя, завідувачка сектору з питань інформаційного забезпечення та цифрового розвитку апарату Герцаївської міської ради, розповіла про власний досвід налагодження комунікації в громаді. Така діяльність в органі місцевого самоврядування, зауважила вона, суттєво відрізняється від роботи в органі виконавчої влади, де все більш чітко регламентовано та офіційно. Після адміністративно-територіальної реформи громади отримали повноваження та ресурси, тому  інформаційну-комунікаційну  роботу довелося починати практично «з нуля». «Спочатку поставили перед собою питання, як ми себе позиціонуємо, по-друге – яка наша мета, – пояснила Віра Цирдя. – Вирішили, що найбільш доречними у цій ситуації будуть довірливі та партнерські відносини, адже ми всі є господарями громади і всі разом маємо думати, як нею керувати, як вона має функціонувати».  Метою такої комунікації було збільшити довіру до органу влади, а відповідно – й ефективність взаємодії.

Комунікаційниця розповідає, що спочатку вона оновила сайт громади, почала його осучаснювати та наповнювати інформацією, відкрила офіційні сторінки у фейсбуці, інстаграмі, телеграмі, які згодом стали основними  каналами комунікації. Для привернення уваги аудиторії, збільшення кількості підписників Віра Цирдя радить публікувати у соцмережах інформативні, але лаконічні тексти, використовувати емоджі, які додають колориту інформації і полегшують її сприйняття, записувати відеозвернення, робити фото різних заходів тощо. Соціальні мережі також дають можливість отримати зворотний зв’язок від мешканців. А ще, підкреслила Віра Цирдя, важливо завжди бути поряд з людьми, особливо у важкі години.

Після початку повномасштабного вторгнення, пригадує фахівчиня, інформаційна робота вона вийшла на новий рівень і набула нового значення. «Ми почали випускати дуже багато повідомлень, спрямованих на те, щоб зменшити паніку, щоб не було масових заворушень, показати, що у нас все під контролем, що ми тримаємо зв'язок з обласними структурами, облаштовуємо укриття». Завдяки щоденній активній комунікації оперативно вирішувалося дуже багато питань: збір донорської крові, розміщення внутрішньо переміщених осіб, допомога військовим, пошук потрібних речей тощо. «Під час будь-якої кризи треба чітко розуміти, що  ми робимо в  інформаційно-комунікаційній сфері – це надважливо, тому потрібно вчитися, заздалегідь продумувати стратегію, концепцію антикризової комунікації, мати якусь схему, матрицю, як діяти». Серед проблем, з якими довелося зіткнутися, Віра Цирдя називає поширення фейків та іпсо. Водночас, додає вона, кожна криза – це поштовх до розвитку і можливість зробити комунікацію ще ефективнішою.

За словами Наталії Нечаєвої-Юрійчук, доцентки кафедри політології та державного управління ЧНУ ім.Ю.Федьковича, життя в умовах війни і усвідомлення, що це триватиме ще довго, забирає в людей дуже багато сил і впливає на емоційний стан. Громадяни потребують позитивної інформації, яка б давала надію на майбутнє, допомагала зберегти душевний стан та показувала, де брати ресурс, щоб рухатися далі. Завдання комунікаційної політики – поставити на перше місце людину. Варто проводити заходи різного формату, тому що людям не вистачає душевного спілкування, усвідомлення власної важливості. У кожній громаді, зазначила Наталія Нечаєва-Юрійчук, є конкретні люди, які роблять свій внесок у перемогу, на яких варто рівнятися – про них потрібно розповідати. «Дуже важливо, коли ми вміємо і коли ми ділимося своїм досвідом і уміннями чесно і щиро. Не соромтеся своїх успіхів, своєї любові до ближніх, тому що це те, що підтримує інших. Не забувайте дякувати один одному – і публічно, і особисто, цінувати один одного», – підкреслила вона.

Науковиця акцентувала увагу також на тому, що прикордонний статус Чернівецької області, відносно стабільний і прогнозований кордон дає можливість зв’язків з різними державами. У процесі реалізації спільних проєктів потрібно доносити до партнерів важливі речі: по-перше, це війна екзистенційна і загрожує не лише Україні, а й усьому демократичному світу, по-друге, не потрібно боятися моделювати ситуацію, що росія може бути зруйнована. Люди, які це зрозуміють, будуть обирати не праворадикальні, а демократичні сили, що виділятимуть кошти на допомогу Україні, адже без цієї допомоги наша країна не впорається.

Ігор Баб’юк, координатор партнерства Українського Народного Дому в Чернівцях, зазначив, що комунікація органів влади має різні форми, передбачені законодавчо, – через консультації з громадськістю, місцеві референдуми, органи самоорганізації населення, дорадчі органи тощо,  однак через воєнний стан використання частини цих механізмів обмежене. На сьогодні є багато неформальних методів спілкування, консультацій, які будуть цікавими і громадянам, і представникам місцевого самоврядування, однак ці інструменти також не завжди використовуються. Серед причин – певні психологічні бар’єри з боку керівників громад, формальне ставлення до питань комунікації та взаємодії. Через це люди, які потребують допомоги, часто залишаються сам на сам у вирішенні своїх питань. Тому цю ситуацію необхідно покращити. Водночас, налагоджена комунікація з громадськістю, вивчення реальних потреб мешканців дозволяє ефективніше залучати донорські ресурси.

 «Сьогодні люди прагнуть бути не тільки проінформованими, а й стати безпосередніми учасниками процесу», – зауважила Іванна Макух-Федоркова, доцентка кафедри міжнародних відносин та суспільних комунікацій ЧНУ ім. Ю.Федьковича. Вони хочуть відчувати «ширину» інформації, яка оприлюднюється: як будуть витрачені кошти, які варіанти пропонуються тощо, і коли є ця  повноцінна двостороння комунікація в рамках системи «уряд-уряд», «уряд-громадянин», «уряд-бізнес», тоді процес стає дуже ефективним, адже людина відчуває, що вона може впливати на прийняття рішення. Важлива роль належить роботі з текстами, водночас потрібно розуміти, на яку цільову аудиторію спрямовується інформація, і вже відповідно до цього підбирати комунікативні майданчики. Обов’язковими є три складові інформації: чесність, відкритість та регулярність – тоді люди відчувають, що вони є захищеними в межах своєї громади, а це надважливо на фоні тотальної дезінформації та маніпуляції. Як зауважила Іванна Макух-Федоркова, не всім керівникам комунікація вдається легко – все залежить від типу характеру, в цьому випадку потрібно залучати відповідних фахівців.

Досвідом організації комунікативної діяльності у Чернівецькій обласній раді поділився Олександр Білоус, начальник інформаційно-аналітичного відділу.  «Чернівецька обласна рада, як і будь-який орган, – це не щось ефемерне, це депутати, помічники депутатів, апарат, і вони всі щось роблять, вони всі чимось живуть», – зауважив він, тому спільно вирішили, що варто розповідати людям про людей та їх конкретні справи. Почали якомога легше і простіше подавати текст, ілюструвати його якісними репортажними фотографіями. Важливо, зауважив Олександр Білоус, коли є хороша команда. Працівники пресслужби прийшли із журналістської сфери, вони знають, як працювати, а журналістам легше із такою пресслужбою спілкуватися. Окрім того, є розуміння з боку керівництва, яке готове до експериментів.

Тетяна Микитюк, начальниця відділу інформаційної діяльності Департаменту комунікації Чернівецької ОВА також прийшла на державну службу із журналістики. Серед труднощів роботи вона називає те,  що чиновники не завжди розуміють, що потрібно «іти до людей», розповідати про свою роботу, тому пресслужба має допомагати їм у цьому. «Основна частина нашого контенту – це діяльність  Чернівецької адміністрації, але ми намагаємося також залучити інформацію з громад, розповідати про події,  цікаві ініціативи, ветеранську політику, працевлаштування ВПО. Ми започаткували рубрику, яка називається «історії війни», щоб якомога більше людей дізналися про тих, хто живе і працює поруч із нами», – розповідає керівниця пресслужби. Також, зазначає Тетяни Микитюк, вони намагаються спростити комунікацію між журналістами та працівниками ОВА, інформувати представників медіа про події, які відбуваються в області. Оскільки у час війни обласна адміністрація є першоджерелом інформації, все, що висвітлюється на сайті і в соцмережах, проходить перевірку. Не лишаються осторонь і повідомлення читачів – всі вони опрацьовуються, аби люди розуміли, що їх чують.

На якісно новий рівень вийшла  і комунікація у громадському секторі. Віталія Козменко, комунікаційна менеджерка Українського Народного Дому у Чернівцях, теж назвала соціальні мережі інструментами, який суттєво спрощують комунікацію. На сьогодні пости УНД про громадські організації та органи місцевого самоврядування часто стають інформаційними приводами для публікацій у засобах масової інформації. У цьому, за словами фахівчині, допомагають журналістський досвід та знання, як формувати цікаві для ЗМІ повідомлення.  Незважаючи на те, що робота із соцмережами вимагає часу та ресурсів, вона дає свої результати у вигляді зворотного зв’язку і допомагає налагоджувати взаємодію, – зазначила Віталія Козменко. Комунікацію варто розглядати як процес будування довіри: «Якісна комунікація – це коли людині пояснюють на конкретному прикладі, що їй дасть прийняте рішення, особливо коли показують людей, які стоять за тим чи іншим рішенням, працюють для того, щоб досягнути результату». Водночас, додала вона, обмін інформацією – це не лише сказати, а й почути, тому важливо відповідати на коментарі, спілкуватися з аудиторією, робити прямі трансляції. У громадах, де є відкритість, доступність, налагоджена якісна комунікація людей з людьми, також набагато краще реалізовуються проєкти та залучаються донори. За словами Віталії Козменко, не варто боятися критики, яка, на жаль, є невід’ємною частиною спілкування. Із власного досвіду вона розповіла, що найчастіше люди висловлюють незадоволення, що залучені кошти спрямовуються не на військові потреби, а на благоустрій, ремонт, закупівлю обладнання чи щось подібне. У таких випадках, зазначила вона, потрібно якісно, доступно і спокійно пояснювати людям, що за умовами грантодавців ці кошти можна використати лише на такі цілі.

Любов Нечипорук, Представниця Національної Ради України в Чернівецькій області: наголосила, що під час воєнного стану особливо важливо забезпечувати якісну взаємодію органів влади та медіа, адже від оперативності та повноти наданої інформації залежить вчасне та об’єктивне інформування громадян. «Комунікаційним службам органів влади необхідно враховувати запит на інформацію усіх сегментів нашого суспільства, відтак максимально використовувати та залучати до висвітлення й інформування власні веб-сайти та соцмережі, а також аудіовізуальні та аудіальні, друковані, онлайн-медіа, максимально швидко реагувати на журналістські запити», – наголосила представниця медіарегулятора. Повнота та оперативність інформування сприяє захисту громадян від засилля ворожих фейків, дезінформації, спроб вплинути на свідомість та розхитати наше суспільство через інфопростір. Вона звернула окрему увагу представників медіа та комунікаційників органів влади на необхідності враховувати вразливість суспільства, і інформуючи, робити це максимально обережно – щоби не нашкодити і не травмувати: з особливою чуйністю спілкуватися з родинами загиблих, зважати на толерантне висвітлення інформації, що стосується національності, релігії, статі, гендерної приналежності, особливостей здоров’я та будь-яких інших ознак. Також не варто вживати ту лексику, яка може бути образливою для окремих категорій громадян. «Нині особливо потрібно знаходити та тримати будь-які «точки дотику», які наше суспільство об’єднують, роблять єдиним у своїй меті та кроках на шляху до цієї мети», – підкреслила Любов Нечипорук під час дискусії.

Олена Танасійчук, програмна директорка громадської мережі «Елеос-Україна» навела приклади, яких результатів можна досягнути шляхом успішної комунікації. Завдяки прямому і ефективному спілкуванню з керівництвом локальних громад у Чернівецькій області за короткий час відкрили два шелтери для внутрішньо переміщених осіб. Люди отримали житло, у закладі їм надається психологічна допомога та здійснюється соціальний супровід. Вовчанську громаду Харківської області, яка залишилася без засобів для обігріву і звернулася по допомогу, вдалося оперативно забезпечити паливом. Це все – унікальний досвід, підкреслила Олена Танасійчук. «Влада і громадські організації повинні комунікувати, говорити про свої проблеми і чути один одного», – додала вона.

Підсумовуючи сказане, учасники відзначили важливість таких заходів, адже погляди з різних точок зору і окремий досвід кожного дозволяють виробити правильні підходи до комунікативного процесу та зробити його дієвим і результативним.