Христина Марчук, заступник директора Департаменту регіонального розвитку ЧОВА – начальник управління стратегічного планування

Департамент регіонального розвитку Чернівецької обласної військової адміністрації координує створення мережі центрів надання адміністративних послуг (ЦНАПів) і розвиток системи надання адміністративних послуг, зокрема підвищення якості та доступності послуг для жителів області.

У минулому році ми працювали над інтеграцією послуг соціального характеру для ветеранів  в мережу ЦНАП нашої області. З метою наближення цих послуг до ветеранів та членів їх сімей на державному рівні було ухвалено рішення передати надання цих послуг у ЦНАПи громадам, адже мережа ЦНАПів в Україні є надзвичайно розгалуженою — 90% громад мають власні центри. У Чернівецькій області — 100%. Крім того, діють 109 віддалених робочих місць і 6 територіальних підрозділів. Загалом — 167 точок доступу.

Наше завдання полягало в тому, щоб максимально наблизити ці послуги до місця проживання військовослужбовців і ветеранів, аби їм не доводилося їхати в районний чи обласний центр для отримання потрібної послуги.

Минулого року 19 ветеранських послуг були законодавчо включені до переліку обов’язкових послуг, що надаються через ЦНАПи. Ми провели низку узгоджувальних нарад із адміністраторами центрів, а за підтримки міжнародних партнерів, зокрема ПРООН, — кілька навчальних тренінгів. До навчання залучали психологів, юристів, фахівців Міністерства у справах ветеранів України, щоб підготувати адміністраторів центрів до якісної роботи з цією категорією громадян. Всім ЦНАПам було надіслано для керівництва в роботі Методичні рекомендації щодо створення та функціонування в центрах надання адміністративних послуг «єдиного вікна» для ветеранів війни та осіб, на яких поширюється чинність Закону України «Про статус ветеранів війни, гарантії їх соціального захисту», які розроблені  Мінветом.

Всі 52 громади прийняли рішення про включення в перелік послуг, який надається через ЦНАП, 19 послуг у сфері соціального захисту ветеранів війни та членів їх сімей. Із переліку цих послуг по 8 суб’єктом надання є Міністерство у справах ветеранів України. Ще 10 послуг надають управління з питань ветеранів і соціального захисту на рівні районних військових адміністрацій у трьох районах області. Крім того, продовжують працювати управління соціального захисту райдержадміністрацій в 11 колишніх районах. Також Пенсійний фонд України є суб’єктом надання однієї послуги із зазначеного переліку. Тому потрібно було вибудувати чіткий маршрут кожної послуги: як заява з пакетом документів із ЦНАПу найвіддаленішої громади потрапляє до суб’єкта надання послуги для ухвалення рішення.

Нашим завданням було навчити адміністраторів правильно комунікувати з ветеранами війни та членами їх сімей та розуміти весь маршрут послуги. Для цього законом передбачено інформаційні та технологічні картки до кожної послуги. Суб’єкт надання готує ці картки, подає їх у ЦНАП, і далі адміністратори працюють за чітко визначеною процедурою. Надання послуг ветеранам війни, членам сімей ветеранів має бути забезпечено на однаково високому рівні з урахуванням наступних критеріїв: результативність, своєчасність, доступність, зручність, відкритість та повага до особи.

Ми постійно аналізуємо роботу ЦНАПів, щоквартально проводимо моніторинг кількості та видів наданих послуг. Обсяг наданих послуг щороку зростає: якщо торік їх було понад 350 тисяч, то за перше півріччя 2025 року — вже близько 281,5 тисяч. Проте, коли аналізуємо структуру послуг, бачимо, що ветеранські послуги становлять лише незначну частку — близько 800. І з них 94% — це лише один вид послуг – отримання витягу з Єдиного державного реєстру ветеранів війни.

Це свідчить про те, що ветерани переважно не звертаються до ЦНАПів за такими послугами як встановлення статусу учасника бойових дій, видача посвідчення, встановлення статусу особи з інвалідністю внаслідок війни, встановлення статусу члена сім’ї загиблого (померлого) ветерана війни та члена сім’ї тощо. Вони, за звичкою, звертаються до управлінь соціального захисту або новостворених структурних підрозділів з питань ветеранської політики. Проте більшість таких управлінь функціонує лише на рівні районів і міст, тому ветеранам із сільських громад знову доводиться долати значну відстань для отримання послуги. Так не має бути.

Наразі ми системно працюємо з управлінням з питань ветеранської політики обласної державної адміністрації та громадами області, пояснюючи, що саме на рівні громади має бути єдина точка входу для ветерана для отримання адміністративної послуги. Важливо, щоб першим контактом для нього був фахівець із супроводу ветеранів, староста чи голова громади, які мають спрямувати його до ЦНАПу.

Також маємо працювати із суб’єктами надання послуг. Часто на рівні області, району чи територіальної громади розробляються програми підтримки ветеранів та членів їх сімей, але функція прийому заяв на отримання передбаченої в програмі допомоги не передається в ЦНАП. Через це ветеран або член сім’ї, формуючи необхідний пакет документів, має звернутися в ЦНАП, щоб отримати ту чи іншу довідку чи витяг, після чого пакет документів із заявою відносить в структурний підрозділ з питань ветеранської політики чи соціального захисту відповідного рівня, тобто суб’єкту надання послуги. Для того, щоб заяву і пакет документів можна було одночасно подати в ЦНАПі, суб’єкт надання послуги має розробити інформаційну та технологічну картки та передати в ЦНАП, щоб адмністратор чітко розумів порядок та строки надання послуги.

Слід також зазначити, що приміщення ЦНАПів мають досить високий рівень безбар’єрності, що становить 82%. Зокрема приміщення облаштовані пандусами, сходами з поручнями, мають спеціально обладнані санітарні кімнати, таблички зі шрифтом Брайля. Окремі ЦНАП мають технічні засоби для встановлення відеозв’язку із перекладачем жестової мови, що дає можливість для обслуговування людей з інвалідністю, зокрема з порушенням слуху чи зору.

Тобто ми створили досить розгалужену та доступну мережу точок до адміністративних послуг, але її потенціал не в достатній мірі використовується в системі надання ветеранських послуг. Тому наше завдання спільно з усіма учасниками процесу, суб’єктами надання послуг ветеранам вдосконалити алгоритм взаємодії, забезпечити єдину точку доступу до ветеранських послуг у громадах і зрозумілу послідовність дій. Адміністративна послуга — це базовий сервіс, який повинен бути максимально простим і доступним.