Володимир Дьяченко, начальник відділу роботи зі зверненнями громадян та доступу до публічної інформації апарату Чернівецької обласної державної адміністрації

«БВ»: З якими проблемами найчастіше звертаються громадяни?
В.Д.: За час моєї роботи у відділі – я працюю тут вже чотири роки – лідером серед звернень є соціальні питання: надання матеріальної допомоги, призначення будь-яких інших державних допомог, перерахунок пенсій тощо. Соціальні питання займають від 35 до 40% від усіх питань, з якими звертаються люди. Питання житлово-комунального господарства та охорони здоров’я конкурують між собою за друге місце. Також серед основних питань – дороги і земля.

«БВ»: Жителі якого району звертаються найбільше?
В.Д.: Найчастіше це Чернівці як найбільший населений пункт в області. У 2016 році на «гарячу» урядову лінію найбільше звернень надійшло від Сокирянського району з питань субсидій.

«БВ»: Які є форми звернень?
В.Д.: Звернення можуть бути усні, письмові та електронні. Усні можуть бути через «гарячу» лінію – будь-яку, не тільки урядову. Так, у  нашому відділі є лінія, де ми надаємо консультації про порядок розгляду звернень. У багатьох структурних підрозділах обласної адміністрації є свої лінії, куди люди телефонують з конкретних питань. В кожній районній адміністрації так само є «гаряча» лінія, куди людина може звертатися.
Звернення приймаються також під час особистого прийому громадян. У нас в обласній адміністрації особистий прийом громадян проводиться кожної середи. В першу середу місяця прийом проводить голова адміністрації, в другу – перший заступник голови, в третю середу – заступник голови – керівник апарату адміністрації, і в четверту середу – ще два заступника. На особисті прийоми ми завчасно реєструємо відповідно до Закону України «Про звернення громадян».
Письмові звернення громадянин може писати або безпосередньо до нас, або на будь-який орган.
Із останніми змінами ввели також електронні звернення. Якщо раніше звернення обов’язково мало бути підписане, то в електронному варіанті підпис не обов’язковий.
 
«БВ»: Чи не виникають складнощі у процесі впровадження електронних звернень і що є обов’язковим у зверненні?
В.Д.: З електронними зверненнями у нас немає проблем, на офіційному сайті вказані адреси електронної пошти обласної адміністрації (oda@leon.bucoda.cv.ua нашого відділу (zvernenniabuk@ukr.net), куди люди можуть направляти свої звернення.
Законодавством передбачені певні вимоги до звернень.  Там має бути зазначено прізвище, ім’я, по батькові особи, яка звертається, адреса та суть питання. Також варто вказати адресу, на яку потрібно дати відповідь.
Електронне врядування передбачає зведення всіх документів в електронну форму. Так, якщо раніше звернення на «гарячу» лінію ми роздруковували, відправляли на район в паперовому варіанті, то зараз ми приймаємо запит і направляємо електронний варіант до виконавців. Вони нам також повертають електронний варіант, це обов’язково має бути сканована копія із підписом, номером і датою. І ми цю копію кріпимо на «гарячу» лінію.

«БВ»: З яких причин громадянам може бути відмовлено у прийнятті звернень?
В.Д.: Громадянам ми відмовляємо у декількох випадках. Відповідно до ст. 8 Закону України «Про звернення громадян» розгляду та вирішенню не підлягає письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором, а також звернення, з якого неможливо встановити авторство. У такому випадку воно визнається анонімним і розгляду не підлягає. Не розглядаються повторні звернення від одного і того ж громадянина з одного і того ж питання до одного і того ж органу, і у випадку, якщо перше звернення було розглянуте по суті, та звернення осіб, визнаних судом недієздатними. Також звернення не розглядається, якщо минув термін на оскарження. Рішення про припинення розгляду скарг та звернень приймає керівник органу.

У нас ще від 2008 року відповідно до Указу Президента створено Комісію з питань розгляду звернень громадян, до складу якої входять керівники усіх структурних підрозділів. Комісія  розглядає найбільш проблемні питання, які ми не могли вирішити під час попередніх розглядів. Буває таке, що Комісія приймає рішення про відмову у розгляді звернення у зв’язку із тим, що обласна адміністрація не має компетенції у вирішенні цього питання. В такому випадку ми надаємо громадянину вичерпні роз’яснення і перенаправляємо його запит у органи відповідної компетенції.

«БВ»: Чи спостерігається певна тенденція щодо помилок у зверненнях?
В.Д.: Можуть бути не вказані адреса або прізвище. Як я уже зазначав, відповідно до закону ми такі звернення не розглядаємо, тому що вони вважаються анонімними, і ми потім просто не знаємо, кого інформувати. Люди або забувають, або свідомо не хочуть вказувати прізвище.
Загалом звернення пишеться в довільній формі. На граматичні помилки ми не маємо права звертати увагу. Якщо зрозуміло суть звернення, одразу створюємо картку, в якій вказуємо всі ці дані, суть питання, керівник пише резолюцію, ставить підпис, вказує терміни виконання, і тоді ми відправляємо це звернення виконавцеві.

 «БВ»: Чи слідкує ваш відділ за перебігом розгляду цих звернень і чи якось контролює цей процес? Чи може сам громадянин потім проконтролювати, щоб його звернення не було проігнороване?
В.Д.: Якщо люди приходять до нас, то ми завжди інформуємо, скільки розглядається звернення. Затримка може бути два-три дні, якщо відповідь на звернення підписана в останній контрольний день.  Звернення розглядаються протягом 15 днів, якщо не потребують додаткового вивчення. Загальний термін – це 30 днів, якщо додаткове вивчення потрібне. Максимальний термін – 45 днів, якщо з об’єктивних причин питання не встигають розглянути.
Депутатське звернення, незалежно від того, чи це депутат сільської, чи Верховної ради, розглядається протягом 10 днів і його розгляд може бути подовженим до 30 днів, якщо потрібно опрацювати великий обсяг інформації і питання потребує додаткового вивчення.
Контроль за зверненнями – це обов’язкова частина нашої роботи, яка визначена законодавчо. Відповідно до статті 25 Закону України «Про місцеві державні адміністрації» місцеві адміністрації забезпечують розгляд звернень громадян та контролюють стан цієї роботи на відповідній території.
Всі звернення у нас посортовані за районами, датами, і коли підходить термін, за п’ять днів ми нагадуємо про це виконавцю.

«БВ»: У зв’язку з військово-політичною ситуацією в Україні чи мають певні пільги у розгляді звернень військовослужбовці та їх сім’ї?
В.Д.: Так, учасники бойових дій (АТО) мають пільги, і обласна державна адміністрація, зокрема Департамент соціального захисту населення ОДА, намагається максимально контролювати цей процес, але саме під час розгляду звернень пільг не має. Певні труднощі є з наданням учасникам АТО та їх сім’ям земельних ділянок. Здебільшого це компетенція органів місцевого самоврядування: сільських, селищних, міських рад. Саме вони на території населених пунктів приймають рішення про надання земельних ділянок. Обласна державна адміністрація максимально сприяє цьому, але остаточне рішення приймає відповідний орган місцевого самоврядування.

«БВ»: З якими труднощами найчастіше зустрічається відділ у своїй роботі?
В.Д.: Коли запровадили субсидію на оплату комунальних послуг, було дуже багато одночасних звернень з початком опалювального сезону. Наприклад, за 2014 рік зареєстровано близько 2 тис. дзвінків від мешканців Чернівецької області на урядову «гарячу» лінію, у 2015 році – близько 6 тис. дзвінків, а у 2016 році – 11 тис. 937 звернень, з них 7 тис. 600 стосувалися питань призначення та виплати субсидій.  Кількість працівників у нас не збільшилася, а обсяг роботи значно зріс. Разом з тим ми справляємось.

 «БВ»: Зараз відбувається реформа державної служби та місцевого самоврядування. Чи не очікується якихось змін у формі роботи?
В.Д.: Серед останніх змін – запровадження електронних петицій, але вони стосуються органів місцевого самоврядування, тому ми не маємо практичного досвіду роботи з ними. Поки працюємо у звичному режимі. Можливо, зміни в організації роботи відбудуться вже після впровадження реформи децентралізації.

Розмову вели: Тетяна Мороз, Олеся Мацьопа

(студенти магістратури за спеціальністю "Публічне управління та адміністрування" , ЧНУ)