Повернення до цивільного життя після війни часто супроводжується не лише фізичним і психологічним відновленням, а й необхідністю розв’язувати численні адміністративні, соціальні та побутові питання. У цей період важливо, щоб поруч була людина, яка допоможе зорієнтуватися в системі підтримки, знайти потрібні послуги та пройти шлях від звернення до конкретного результату.

У Вижницькій міській територіальній громаді таку роботу здійснює фахівчиня із супроводу ветеранів війни та демобілізованих осіб комунального некомерційного підприємства «Центр надання соціальних послуг» Тетяна Ярема. Про вибір професії, особливості щоденної роботи, довіру, міжвідомчу взаємодію та виклики, з якими стикаються фахівці, – у нашій розмові.

Як Ви обрали професію фахівця із супроводу ветеранів? Що стало головною мотивацією?

Мій вибір не був випадковим чи просто черговим кар’єрним кроком. Війна в Україні триває з 2014 року, і весь цей час жити з відчуттям, що ти просто спостерігаєш за подіями, для мене було неможливо. Стояти осторонь, коли вирішується доля країни і твоїх земляків, я не хотіла, мені важливо було робити конкретну справу. До цього я працювала у соціальній сфері. Коли з’явилася можливість долучитися до роботи з ветеранами, колеги, які займалися цим напрямом, запропонували мені спробувати. Я пройшла конкурсний відбір і зрозуміла, що це саме та робота, у якій можу реалізувати своє бажання допомагати.

Моя головна мотивація – людська необхідність. Коли Захисники повертаються додому, вони не повинні залишатися наодинці з бюрократичними перепонами, паперами та розгубленістю. Їм потрібна людина поруч, яка вислухає, підтримає і допоможе реально допоможе розплутати будь-який клубок проблем: від соціальних гарантій до психологічної підтримки. Це робота за покликанням серця. Війна торкнулася кожного з нас, і кожен на своєму місці має робити максимум.

Посада фахівця із супроводу ветеранів є відносно новою для України. Які вимоги висувають до кандидатів, які знання та навички необхідні для цієї роботи? Чи потрібно мати спеціальну освіту або досвід роботи у соціальній сфері?

Так, ця посада нова, але виникла вона з дуже гострої та реальної потреби суспільства. Є формальні вимоги, а є ті людські якості, без яких у цій роботі неможливо. Потрібна вища освіта не нижче бакалавра, бажано за напрямами, пов’язаними з освітою, педагогікою, соціальними та поведінковими науками, гуманітарними дисциплінами. Досвід роботи у соціальній чи педагогічній сфері, звичайно, є перевагою, адже людина вже розуміє специфіку роботи з людьми.

Коли я проходила конкурсний відбір, у нас було індивідуальне оцінювання, зокрема за участю психолога. Нам ставили ситуаційні запитання: як би Ви повелися в певній ситуації, що сказали б людині, як реагували б на її емоції. Це важливо, тому що до тебе може прийти ветеран із дуже складним досвідом, і ти маєш розуміти, як із ним спілкуватися. Щодо знань та навичок, то фахівцю необхідно орієнтуватися у ветеранському законодавстві, статусах, пільгах, соціальних і медичних гарантіях, знати, куди звертатися з різними питаннями, вміти працювати зі спеціалізованими цифровими системами та реєстрами.

Потрібно вміти взаємодіяти із ЦНАПами, лікарнями, органами соціального захисту та іншими установами. Важливі також психологічна компетентність, емпатія, навички кризової комунікації, дотримання етичних принципів і розуміння особливостей посттравматичного стресу та бойових травм. Проте, мабуть, найголовніше тут – це вміння чути людину і бути стресостійким, вміння знаходити підхід до кожного. Без цього завчені інструкції просто не працюватимуть.

У чому полягає Ваша щоденна робота в громаді? З якими питаннями найчастіше звертаються ветерани та члени їхніх родин і яку допомогу Ви можете надати?

Моя щоденна в громаді – це супровід від першої зустрічі та введення даних у спеціальні реєстри, до повного вирішення проблем ветерана чи члена його сім’ї. Найчастіше звертаються щодо оформлення статусів, пільг, виплат, проходження військово-лікарських комісій, медичної реабілітації, отримання соціальної чи регіональної допомоги. Є звернення щодо відновлення документів, працевлаштування, інших питань, які виникають після повернення до цивільного життя. 

Окремий і дуже непростий напрям – робота з родинами військовослужбовців, які зникли безвісти. Вони перебувають у постійному очікуванні, яке виснажує морально. Тут потрібна особлива делікатність, терпіння та готовність бути поруч. Моє завдання – допомогти людині розібратися, які документи необхідні, куди їх подати, з якими установами потрібно взаємодіяти. Є ветерани, які приходять на десять хвилин, отримують потрібну інформацію і самостійно вирішують питання, тому я просто надаю інформацію і допомагаю побудувати маршрут, а комусь потрібний активніший супровід. Ветеран може сказати: «Краще я повернуся на фронт, ніж буду тут ходити по кабінетах і щось просити». І тоді ти маєш пояснити, що все буде добре, що ми разом це зробимо.

Кожна людина індивідуальна, і це потрібно враховувати. Наприклад, є ветерани, які втратили кінцівки, перебувають на реабілітації або мають значні фізичні обмеження. Вони не завжди можуть самостійно відвідати ЦНАП, подати документи чи поїхати до іншої установи – і це маю зробити я як фахівець із супроводу. Буває, що потрібно відновити документи, а через певні обставини їх неможливо оформити онлайн. Тоді доводиться супроводжувати людину до відповідних служб. Якщо вона пересувається на милицях, швидко втомлюється, їй потрібно допомогти фізично, десь підтримати, десь дати можливість відпочити.

Мені доводилося залишатися на роботі до пізнього вечора, коли потрібно було терміново оформити ті чи інші документи. Буває, що працюємо у вихідні, відвідуємо ветеранів у лікарнях. Адже їм потрібна не лише допомога з документами, а й підтримка, можливість поговорити. Не можна просто сидіти за комп’ютером, заповнювати електронні кабінети й вважати, що на цьому робота завершена. Ти працюєш із людьми, і кожна ситуація потребує свого підходу.

Як вибудовується взаємодія з ветераном, який звертається по допомогу вперше? Як визначити його потреби, налагодити довіру та зрозуміти, якої саме підтримки він потребує?

Насамперед – це побудова безпечного простору. Довіра не виникає за п’ять хвилин. Людина приходить із власним досвідом, переживаннями, іноді з певним скепсисом до державних чи соціальних інституцій. Тому спілкування має бути спокійним, нейтральним, без зайвого пафосу чи формальностей. Ми маємо говорити на рівних – без жалю, зверхності чи поблажливого ставлення. З перших хвилин варто чітко окреслити: я тут, щоб допомогти розібратися з конкретними процедурами та підтримати. Обов’язково наголошую на конфіденційності. Дуже важливо вислухати людину, не перебивати, навіть якщо розповідь здається хаотичною. Важливо зловити емоційний стан і показати що її чують.

Коли ветеран уперше приходить, він може озвучити одне питання, наприклад, оформлення пільги. Але в процесі розмови з’ясовується, що є й інші потреби. Тому потрібно не просто відповісти на конкретне запитання, а зрозуміти, що турбує людину найбільше. Запити можуть стосуватися юридичних та адміністративних питань (статуси, пільги, земельні питання, оформлення виплат через профільні портали чи реєстри), медичної допомоги й реабілітації, соціально-побутових потреб.

Потрібно розставити пріоритети – визначити спільно з ветераном те, що потрібно вирішити найперше, а далі ми разом складаємо покроковий план дій, щоб повернути людині відчуття контролю. Тобто конкретика замість порад. Важливо не просто дати адресу установи, а пояснити, куди звертатися, які документи підготувати, що робити далі. І, звичайно, забезпечити зворотний зв’язок, щоб ветеран знав, що він не залишиться сам на сам із системою.

З якими труднощами зустрічаєтеся у своїй роботі?

Одна з найбільших проблем – відсутність єдиної бази даних, яка б дозволяла різним установам працювати з узгодженою інформацією. У військової адміністрації, ветеранських підрозділів, ЦНАПу, військових структур можуть бути різні дані. Не всі ветерани звертаються до одного фахівця, адже в інших громадах працюють свої спеціалісти. Тому інформація не завжди є повною та узгодженою.

Також серед головних викликів – роз’єднаність бюрократичних процесів. Питання ветерана може стосуватися одночасно медичного закладу, соціального захисту, ЦНАПу, військової частини, держгеокадастру чи інших установ. Оформлення документів чи отримання виплат іноді вимагає тривалого часу, а людині доводиться проходити складний шлях. Є великі труднощі з реабілітацією. Ветерани, які отримали бойові травми, часто потребують тривалого, а іноді й постійного відновлення. Але спеціалізованих закладів недостатньо, є черги, а отримати послугу за відповідною програмою не завжди просто.

Складнощі виникають і через психологічний бар’єр та закритість з боку ветеранів. Не всі готові йти на контакт чи звертатися по допомогу. Потрібен час терпіння та особливий делікатний підхід, щоб створити довіру. Викликом є і складність прихованих потреб. Людина може звернутися по одну довідку, а в процесі з’ясовується що потрібне комплексне лікування, юридичний захист чи психологічна адаптація для всієї родини.

Як налагоджена взаємодія з іншими установами? Чого, на Вашу думку, бракує для ефективнішого супроводу ветеранів?

Співпраця з різними службами є, але вона не завжди працює автоматично. Процедури між різними відомствами не завжди скоординовані, оформлення документів чи отримання виплат може затягуватися. Багато речей тримаються на особистій комунікації, наполегливості та постійному «ручному» супроводі кожної справи. Головне не просто перенаправити ветерана в іншу установу, а переконатися, що там його питання справді взяли роботу. 

Я взаємодію зі ЦНАПом, центрами зайнятості, Пенсійним фондом, медичними закладами, органами соціального захисту та іншими установами. Є робочий чат фахівців із супроводу ветеранів на рівні області, де ділимося новинами, інформацією про зміни в законодавстві, виплати та програми. Також відбуваються онлайн-зустрічі з керівництвом, під час яких можна поставити запитання й обговорити проблеми, що виникають у роботі. Якщо виникає питання, телефоную колегам – зазвичай вони готові допомогти.

Як я вже згадувала, немає єдиної бази, у якій була б зібрана вся необхідна інформація про ветерана. Дані можуть бути в різних установах, а між ними немає повного обміну – це дуже ускладнює роботу. Для ефективнішого супроводу бракує цифрових рішень за принципом «єдиного вікна», щоб кейс-менеджер і ветеран бачили статус кожної заяви чи запиту в реальному часі без зайвих паперових запитів. Потрібні швидкі міжвідомчі маршрути, чітко розроблені алгоритми співпраці між громадою, медичними закладами та військовими структурами, де кожен крок регламентований за часом. Також важливо розширювати ресурсну та реабілітаційну базу, створювати додаткові програми соціальної адаптації на місцевому рівні.

Є потреба у розширенні штату фахівців. На сьогодні я супроводжую близько 130 людей, більшість із яких – ветерани. Кількість тих, хто потребує допомоги, зростає, відповідно – збільшується кількість звернень. Водночас наша робота не обмежується консультаціями чи оформленням документів. Потрібно постійно відстежувати зміни в законодавстві, знати, які виплати передбачені державою, областю та громадою, працювати в електронних системах. Коли до тебе приходить ветеран, ти не можеш сказати: «Я зараз зайнята, приходьте пізніше». Тому додаткові фахівці дуже потрібні, це дало б змогу розподілити навантаження й приділяти більше уваги кожному. Не менш важливими є навчання, професійна підтримка та умови, які допомагають запобігати емоційному вигоранню.

Ви згадували про важливість спілкування ветеранів між собою. Яку роль відіграють ветеранські простори та неформальна підтримка?

Такі простори дуже важливі. Часто ветеранам потрібно не сухі інструкції, а місце, де можна виговоритися, «випустити пару», де вони можуть «вимкнути броню» і просто побути серед своїх. Коли ветерани збираються разом у неформальній обстановці, вони спілкуються, діляться досвідом, підтримують один одного. Один розповідає, як вирішив певне питання, інший радить, куди звернутися. У таких спільнотах людина відчуває, що вона не сама. Вони можуть телефонувати одне одному, цікавитися, як справи, підтримувати. Для них це спілкування «свій серед своїх».

Ми також створили групу, де ветерани отримують актуальну інформацію про зміни в законодавстві, виплати, програми, діляться новинами. Окрім того, ми вітаємо один одного з днями народження, підтримуємо зв’язок. І людині приємно, що про неї пам’ятають, що вона не залишилася поза увагою.

Що для Вас є показником успішної роботи? І що б Ви порадили людям, які хочуть працювати у сфері супроводу ветеранів?

Для мене показник успіху – це це момент, коли людина після тривалого періоду болю чи розгубленості починає знову бачити для себе перспективу в цивільному житті. Коли ветеран чи військовослужбовець, який повернувся, спочатку приходить закритий, напружений, не знає, куди звернутися, а згодом уже зорієнтований, які документи потрібно оформити, де знайти реабілітацію, як податися на грант чи отримати іншу підтримку. Успіх – це коли людина каже: «Дякую, тепер я знаю, куди рухатися далі».

Дуже добре розумієш цінність своєї роботи, коли допомагаєш людині, яка місяцями намагається самостійно розібратися з пільгами, статусами, медичними висновками, виплатами тощо. Ти береш цей процес на себе, проводиш через усі інстанції, підключаєш портали та реєстри, і врешті людина отримує належну підтримку. Це не лише економія часу й сил – це збереження людської гідності.

Особливо цінним для мене є також створення простору довіри,  коли ветерани починають підтримувати один одного. Я з ветеранами спілкуюся не лише як фахівчиня, яка знає закони й перенаправляє до установ, а мабуть, більше як друг. І ти розумієш, що цей живий зв’язок є найважливішим результатом.

Ті, хто розглядає роботу фахівця із супроводу ветеранів, передусім мають бути готовим до декількох речей. Насамперед, ветеранам потрібна емпатія, але без жалю чи зверхнього «як я вам співчуваю». Їм необхідні повага, рівність, чесність і професіоналізм. Будьте надійним партнером, який діє чітко і по суті. Також необхідно постійно вчитися. Законодавство змінюється, з’являються нові програми, платформи, соціальні ініціативи. Треба постійно «тримати руку на пульсі», бути готовим працювати з великими обсягами інформації та швидко знаходити потрібні рішення.

І, звичайно, важлива емоційна стійкість, адже це робота з людським болем, втомою, часто з глибоким розчаруванням. Вам знадобиться вміння відновлюватися після робочого дня, щоб не вигоріти і мати силу допомагати іншим завтра. Але найголовніше – це вміння слухати й чути. Часто допомога починається з простого запитання «Ти як?» і з готовності вислухати відповідь до кінця, не перебиваючи та не даючи передчасних порад.