Реформа надання адміністративних послуг є однією із основ успішного процесу децентралізації в Україні, адже це є найчутливіша сфера у взаємовідносинах «громадянин-держава», «юридична особа - держава». Платники податків очікують від суб’єкта надання адміністративних послуг не лише здійснення владних повноважень для набуття, зміни чи припинення своїх прав чи обов’язків, а й відповідну якість.

Важливим є не просто отримання довідки чи свідоцтва, а й мінімум часу для цього, простота подачі відповідних документів, максимальне наближення до місця проживання отримувачів послуг і також, що не менш важливо, повага та ввічливість чиновника, який надає цю послугу. Реформа покликана залишити в минулому простоювання відвідувачів у чергах у вузьких коридорах органів влади, прийом в кабінетах, де серйозні чиновники вимагають в котрий раз, донести ще якість додаткові документи чи повідомляють сакраментальну фразу: «зайдіть пізніше, документ ще не готовий».

Ідея адміністративних послуг прийшла в Україну із досвіду західних країн, де ще з 80-х років набула розквіту доктрина «нового публічного менеджменту» та орієнтація влади на громадянина як клієнта. Ця ідея знайшла своє відображення у Концепції адміністративної реформи в Україні. Переорієнтація на «служіння», «надання послуг» є необхідністю та викликом часу для будь-якої сучасної держави. Владі слід завжди пам’ятати, що вона існує саме для обслуговування суспільства загалом та кожного громадянина зокрема. Тобто орієнтація на потреби та інтереси клієнта (особи) з боку органів публічної адміністрації є беззаперечним позитивом теорії публічних послуг, і власне адміністративних послуг як різновиду публічних послуг. Основне завдання цієї ідеї полягає в тому, щоб перебудувати стару бюрократичну машину на більш гнучку організацію, що використовує кращі методи та підходи приватного сектору до обслуговування клієнтів. Основними напрямами активності з проблематики «публічних послуг» у розвинених країнах були і залишаються:

1. створення найзручніших та найдоступніших умов для отримання послуг споживачами (в тому числі розвиток ідеї інтегрованих офісів – англ. one-stop-shop);

2. пошук оптимального суб’єкта надання послуг (створення «виконавчих агенцій», «роздержавлення» послуг/приватизація, використання методів приватного сектору у публічних інституціях тощо);

3. впровадження інформаційних технологій для надання послуг. Це стосується як електронізації окремих послуг, так і створення веб-порталів, присвячених публічним послугам (наприклад, портал – www.service-public.fr (Франція), www. servicecanada.gc.ca (Канада)).

В період реформування адміністративної системи в Україні організація центрів надання адміністративних послуг (ЦНАП) у новостворених об’єднаних територіальних громадах підвищує доступність та ефективність надання послуг на місцевому рівні. Створення та модернізація ЦНАПу на місцевому рівні показує наочно, які практичні результати громадяни можуть отримати від децентралізації. З допомогою ЦНАПів можливо ініціювати зміни в суспільстві. З метою створення центрів надання адміністративних послуг нового типу та підвищення поінформованості населення про місцеве самоврядування в Україні працює міжнародна Програма «U-LEAD з Європою», яка фінансується Європейським Союзом та його країнами-членами Данією, Естонією, Німеччиною, Польщею та Швецією. Програма «U-LEAD з Європою» підтримує як фізичне, так й інституційне створення ЦНАПів. Комфортні приміщення, меблі та якісно функціонуюче комп’ютерне обладнання – це базові умови належного надання послуг, а інституційна готовність Центру та добросовісне ставлення персоналу до своєї справи - це основний показник якісного функціонуючого ЦНАПу. Адже інституційна спроможність ЦНАПу забезпечує сталий розвиток громади та довіру її мешканців до влади. Мета Програми - створення орієнтованого на відвідувачів ЦНАПу задля покращення якості життя кожного мешканця громади, адже ЦНАП – одне з найважливіших місць, де громадяни зустрічаються з місцевою владою, де кожен має відчувати себе комфортно в безбар’єрному суспільному просторі як ментально, так і фізично. Перебудова старої системи приміщень із невеликими кімнатами – не проста місія, як свідчить досвід, доступні та ергономічні державні офіси формують кращий імідж місцевої влади і роблять її більш прозорою.

Для вивчення специфіки та проблем, які виникають в організації роботи ЦНАПів, шляхом проведення відкритого конкурсу, Програмою було обрано 26 об’єднаних територіальних громад, які стали частиною Початкової фази. Упродовж 18 місяців команда з напрямку покращення якості надання адмінпослуг для населення випробувала різні операційні моделі до надання послуг – у великих громадах, у маленьких громадах, у мобільному форматі та на віддалених робочих місцях. Під час реалізації Початкової фази було розроблено та випробувано пакет підтримки з керівними принципами створення ЦНАП.

Випробувані моделі та підходи до надання адміністративних послуг стали основою для наступного етапу - Фази Впровадження, яка передбачає підтримку створення та модернізації до 600 ЦНАПів. З 1 березня 2018 року розпочався перший раунд відбору учасників Фази,  під час якого розглянуто 246 заявок, отриманих з 22 областей; з них відібрано 150 громад. Після здійснених експертами 149 візитів у відібрані громади надано 113 (60 створення, 53 модернізація) технічних завдань, на основі яких будуть створюватись та модернізуватись ЦНАПи.

В першому раунді відбору, розпочатого 1 березня 2018 року, взяли участь 11 громад Буковини; 7 з них пройшли попередній етап відбору: Мамаївська, Кострижівська, Сторожинецька, Тереблеченська, Вашківецька Вижницького р-ну, Вашковецька Сокирянського р-ну, та Усть-Путильська ОТГ . В червні відбулись візити в усі 7 громад, що претендують на створення ЦНАП в рамках Програми «U-LEAD з Європою» та пройшли попередній конкурсний відбір. Їх метою було визначення умов, які пропонують ОТГ, огляд приміщень, де планується розмістити ЦНАП.  З 5-ма із них підписані відповідні угоди, які передбачають виконання рекомендацій Програми щодо усунення недоліків стосовно приміщень та організації роботи в ЦНАПах. Ці громади отримають обладнання та меблі на безоплатній основі для облаштування Центрів надання адміністративних послуг, а персонал ЦНАПу пройде навчання, завдяки якому працівники підвищать свої професійні навики та уміння спілкуватись з клієнтами. Також ЦНАПи зможуть підключити інформаційну систему «Вулик» за власним бажанням і користуватися нею безкоштовно протягом усього періоду реалізації Проекту до 2020 року. Пріоритет надається новоствореним громадам і невеликим ЦНАПам, які не можуть дозволити собі значні інвестиції в ІТ-системи та набір ІТ-спеціалістів. Проект «Підтримка електронного урядування для децентралізації в Україні (EGOV4UKRAINE)» підтримує розробку сучасної інформаційної системи для Центрів надання адміністративних послуг в Україні, яка пришвидшить роботу Центрів у 10 разів. Інформаційна система «Вулик» підвищить доступність та якість адміністративних послуг, що надаються ЦНАПами, забезпечить надійне зберігання й захист інформації. Вона прискорить роботу адміністраторів ЦНАПів завдяки переходу до електронного документообігу та спрощеному доступу до даних державних реєстрів у режимі реального часу. «Вулик» базуватиметься на «хмарних» технологіях, тому дозволить надавати технічну підтримку дистанційно та швидко без потреби наймати місцевих ІТ-спеціалістів. До кінця 2020 року планується запровадити інформаційну систему «Вулик» у понад 400 ЦНАПах по всій Україні.

У липні 2018 року було оголошено другий раунд відбору громад для надання допомоги у модернізації та створенні ЦНАПів. Комісія з відбору у складі експертів Програми, представників Мінрегіону та Мінекономрозвитку, проаналізувала 157 заявок від органів місцевого самоврядування і відібрала 118 громад для подальшого аналізу їх спроможності та розробки Технічних Завдань для створення ЦНАП. Починаючи з 24 вересня 2018 року, кожну громаду будуть відвідувати уповноважені спеціалісти Програми. За результатами їх візитів протягом жовтня-грудня 2018 року для кожної спроможної громади буде складене Технічне Завдання, в якому будуть чітко визначені зобов’язання Програми і громади.У Чернівецькій області пройшли попередній етап відбору 6 громад - це Великокучурівська, Вижницька, Кіцманська, Недобоївська, Рукшинська об’єднані громади та місто Новодністровськ. В дані громади уже розпочались виїзди уповноважених спеціалістів Програми «U-LEAD з Європою».

Для отримання обладнання та меблів для облаштування Центрів надання адміністративних послуг громади проходять досить жорсткий відбір комісії експертів Програми, представників Мінрегіону та Мінекономрозвитку. Основними причинами відхилення заявок були:

 подання заявок органами місцевого самоврядування (ОМС) та місцевими органами виконавчої влади, які не належать до цільової групи Програми;
 критичний брак інформації у заявці для її оцінювання (в тому числі відсутність інформації про приміщення, необхідних фотографій тощо);
 відсутність належного приміщення для ЦНАП та відсутність у заявці інформації про будь-які перспективи вчасного облаштування такого приміщення, або відсутність інформації про фінансування відповідних видатків.

Програма є досить лояльною до відбору, тому громади, які не були відібрані, а також громади, які раніше не подавали заявки, можуть подаватися на участь у наступних раундах відбору. Попереду ще два раунди відбору, в кожному з яких буде обрано до 150 громад для участі в Програмі. До квітня 2020 року буде здійснена підтримка до 600 громад для модернізації та створення Центрів надання адмінпослуг. Наступний раунд відбору очікується  орієнтовно в грудні 2018 – січні 2019 р.